Qué es el NPS (Net Promoter Score) y cómo se calcula

El Net Promoter Score, o NPS, es una de las métricas de experiencia del cliente más conocidas. Su atractivo es la simplicidad: una sola pregunta te da un número que puedes seguir en el tiempo, comparar entre sucursales y conectar con acciones concretas.

En esta guía verás qué es, cómo se calcula paso a paso, cómo interpretarlo y cómo hacer una encuesta NPS que realmente sirva para tomar decisiones.

Qué es el NPS

El NPS mide la disposición de tus clientes a recomendar tu negocio. Fue propuesto por Fred Reichheld, de Bain & Company, en 2003, y desde entonces se volvió un estándar en empresas de todos los tamaños.

La idea detrás es sencilla: un cliente que recomienda tu negocio arriesga su propia reputación al hacerlo. Por eso la intención de recomendar suele ser una señal más fuerte de lealtad que una simple calificación de satisfacción.

La pregunta de la encuesta NPS

La encuesta NPS se basa en una sola pregunta:

¿Qué tan probable es que recomiendes [negocio] a un amigo o familiar?

El cliente responde en una escala de 0 a 10, donde 0 es "nada probable" y 10 es "muy probable".

Casi siempre se acompaña de una pregunta abierta, porque el número dice cuánto pero no por qué:

¿Cuál es la razón principal de tu calificación?

Promotores, pasivos y detractores

Cada respuesta se clasifica en uno de tres grupos:

• Promotores (9 y 10). Clientes entusiastas, con alta probabilidad de volver y de recomendarte.
• Pasivos (7 y 8). Clientes satisfechos pero no comprometidos. No te critican, pero tampoco te recomiendan activamente y pueden irse con la competencia.
• Detractores (0 a 6). Clientes insatisfechos. Son los que tienen más probabilidad de no volver y de hablar mal de tu negocio.

Un detalle que sorprende a muchos: un 6 cuenta como detractor. La escala del NPS es exigente a propósito.

Cómo se calcula el NPS paso a paso

La fórmula es:

NPS = % de promotores − % de detractores

Los pasivos no suman ni restan, pero sí cuentan en el total de respuestas.

Ejemplo de cálculo

Supón que una sucursal recibió 200 respuestas en un mes (cifras ilustrativas):

• 110 clientes calificaron 9 o 10 (promotores).
• 50 clientes calificaron 7 u 8 (pasivos).
• 40 clientes calificaron de 0 a 6 (detractores).

1. Porcentaje de promotores: 110 ÷ 200 = 55%.
2. Porcentaje de detractores: 40 ÷ 200 = 20%.
3. NPS: 55 − 20 = 35.

El NPS se expresa como un número entero, sin signo de porcentaje. Su rango va de −100 (todos detractores) a 100 (todos promotores).

Cómo interpretar el resultado

Positivo o negativo. Un NPS por encima de 0 significa que tienes más promotores que detractores. Por debajo de 0, lo contrario.

Compárate contigo mismo. Los valores de referencia cambian mucho entre industrias, países y formas de levantar la encuesta. Por eso la comparación más útil es con tu propio NPS del periodo anterior.

Compara sucursales entre sí. Si operas varias sucursales, el NPS total puede ocultar diferencias importantes. Una sucursal con NPS muy por debajo del resto es una señal clara de dónde actuar primero.

Mira la distribución, no solo el número. Dos sucursales con el mismo NPS pueden ser muy distintas: una con muchos pasivos y pocos detractores, otra con muchos promotores y muchos detractores. La segunda tiene un problema de consistencia.

Cuida el tamaño de la muestra. Con pocas respuestas, un par de calificaciones pueden mover el NPS de forma drástica. Antes de sacar conclusiones, revisa cuántas respuestas hay detrás del número.

NPS vs CSAT: cuál usar

• Qué mide. El NPS mide la disposición a recomendar; el CSAT, la satisfacción con una experiencia.
• Escala habitual. NPS de 0 a 10; CSAT de 1 a 5.
• Hacia dónde mira. El NPS mira la relación con la marca; el CSAT, la visita o compra concreta.
• Para qué sirve. El NPS sirve para seguir la lealtad en el tiempo; el CSAT, para detectar fallas puntuales de servicio.

No son excluyentes. Muchas empresas usan las dos en la misma encuesta: el NPS para la tendencia y el CSAT para la experiencia del día. Si quieres ideas de otras preguntas para complementar, revisa esta guía de preguntas para encuesta de satisfacción.

Cómo hacer una encuesta NPS que sirva

Pregunta cerca de la experiencia. En negocios físicos, lo más efectivo es pedir la respuesta en el momento, con un QR o un punto NFC visible en el mostrador, la caja o la mesa.

Mantén la encuesta corta. La pregunta NPS, una pregunta abierta y, si acaso, dos o tres preguntas específicas. Más que eso reduce las respuestas.

Identifica dónde se contestó. Un NPS sin sucursal ni punto de atención te dice cómo estás en general, pero no dónde mejorar.

No manipules la muestra. Si solo pides la encuesta a los clientes que se ven contentos, tu NPS dejará de reflejar la realidad.

Actúa con los detractores. El valor del NPS no está en el número, sino en lo que haces después. Un detractor que deja sus datos de contacto es una oportunidad para resolver el problema antes de que se convierta en una reseña negativa.

Qué hacer con los detractores

1. Contacta rápido. Mientras más tiempo pasa, menos probable es recuperar al cliente.
2. Escucha antes de explicar. El objetivo de la llamada o el mensaje es entender, no justificar.
3. Resuelve lo que puedas. Una solución concreta vale más que una disculpa genérica.
4. Registra qué pasó. Si los mismos motivos se repiten, el problema es de proceso, no de un cliente.

También es importante no confundir el seguimiento con bloquear opiniones. La política de Google no permite desalentar reseñas negativas ni solicitar selectivamente reseñas positivas, así que un detractor debe poder dejar su reseña en Google igual que cualquier otro cliente. Si ya la dejó, responder bien es parte del seguimiento; en esta guía verás cómo responder reseñas negativas.

Errores comunes al medir NPS

• Cambiar la escala. Si usas de 1 a 10 o de 1 a 5, el resultado ya no es comparable con un NPS estándar.
• Mover los cortes. Considerar promotor a quien califica 8 infla el resultado.
• Reportar solo el promedio de calificaciones. El promedio de 0 a 10 no es el NPS.
• Ignorar la pregunta abierta. Sin el porqué, el número no se puede convertir en acciones.
• Medir una vez al año. El NPS es útil como tendencia; medido de forma continua detectas los cambios a tiempo.

Encuestas NPS con MaxReviewer

Las encuestas NPS de MaxReviewer están pensadas para negocios con varias sucursales que quieren medir en el punto de venta:

• La pregunta NPS usa la escala estándar de 0 a 10 y los cortes clásicos: promotores de 9 a 10, pasivos de 7 a 8 y detractores de 0 a 6. También puedes incluir la pregunta CSAT y preguntas propias.
• Los clientes contestan desde la placa o tarjeta con NFC o QR, o desde un enlace o QR que puedes compartir.
• Cada respuesta queda vinculada exactamente a la placa o tarjeta desde la que se contestó, así que puedes ver resultados por sucursal, por grupo o por punto de atención.
• Promotores y pasivos son invitados a dejar su reseña en Google. A los detractores se les hacen preguntas de recuperación, se les piden datos de contacto y también se les ofrece dejar su reseña. Nunca ocultamos Google a ningún cliente.
• Los resultados muestran la distribución de promotores, pasivos y detractores, la tendencia del NPS y una bandeja para marcar a cada detractor como atendido, con registro de quién lo atendió y cuándo.

Conoce las encuestas de MaxReviewer.

¿Qué es el NPS?

El Net Promoter Score es una métrica que mide qué tan dispuestos están tus clientes a recomendar tu negocio. Se obtiene con una sola pregunta calificada de 0 a 10 y su resultado va de -100 a 100.

¿Cómo se calcula el NPS?

Se clasifican las respuestas en promotores (9 y 10), pasivos (7 y 8) y detractores (0 a 6). El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Los pasivos cuentan en el total de respuestas, pero no suman ni restan.

¿Qué es un buen NPS?

Depende de la industria, del país y de cómo se levanta la encuesta. La referencia más útil es tu propio NPS en el tiempo y la comparación entre tus sucursales. Un NPS positivo significa que tienes más promotores que detractores.

¿El NPS puede ser negativo?

Sí. Si tienes más detractores que promotores, el resultado es negativo. El mínimo posible es -100, cuando todos los clientes son detractores.